Cómo afrontar y superar una crisis online

Toda empresa que esté presente en medios sociales es importante que tenga diseñado un plan de actuación cuando salta la alarma de una crisis online. 

Si nos exponemos a miles de seguidores y tenemos una comunidad que interactúa con el contenido que compartimos, nos exponemos casi a diario a críticas, algunas de ellas buenas y otras negativas las cuales deberemos gestionar.

Existen tres razones principales por las cuales deberemos trabajar concienzudamente en esta estrategia contra crisis.

Una de ellas, como ya hemos comentado anteriormente, es dar respuesta y afrontar los comentarios negativos hacia nuestra organización, empresa o marca que se haga en redes sociales.

Estar en alerta constante y detectarlos a tiempo será clave para ofrecer una solución que contente al usuario y que el asunto no vaya a más.

Otra razón es que lo negativo se recuerda antes que lo positivo, y no querrás ser recordado por eso, ¿verdad? No dejar que una crisis se magnifique, hará que una critica quede aislada y no se guarde en la mente de los usuarios para siempre.

Es muy importante planificar bien nuestra estrategia y pensar los mensajes con los que vamos a responder a las criticas.

Debe quedar muy clara nuestra intención y no puede haber cabida a malas interpretaciones, todo queda por escrito y por mucho que eliminemos comentarios, en redes sociales es muy fácil rescatar antiguas crisis para sacarlas a relucir en cualquier momento.

Cómo planificar tu estrategia contra una crisis online

Encuentra el origen. Y rápido.

En primer lugar, es importante localizar bien el foco, la persona y el comentario que ha incendiado las redes. Una vez localizado, lo investigaremos antes de aventurarnos a contestar cualquier cosa.

Mirar su perfil en redes sociales, ver como se expresa y cuales son sus intereses, nos facilitará en gran medida la decisión de contestarle (o no) y de qué manera hacerlo.

En muchas ocasiones encontraremos perfiles de usuarios que única y exclusivamente se dedican a malmeter contra marcas y empresas sin motivo aparente, si respondemos a alguno de sus comentarios les estaremos dando el protagonismo que buscan.

Valorar también si la crisis se está produciendo únicamente en medios online o si por el contrario, es una acción que ha ocurrido fuera y está teniendo mucha más repercusión en redes nos dará una visión más global de su alcance. Para esto, siempre es bueno contar con programas de monitorización que vayan filtrando todos los comentarios y nos ayuden a tenerlos controlados.

Calcula la gravedad de la situación

Para poder solucionar la crisis lo antes posible, tendremos que valorar su magnitud. Si se trata de un comentario aislado, con la actuación del responsable de redes sociales ya será suficiente.

Por el contrario, si el propio community manager divisa una crisis importante, deberá comunicarlo a sus superiores para que la propia cúpula de la organización esté al corriente de la situación y puedan determinar cómo se solventa.

Da una respuesta

Después de comprobar si se trata de un provocador o de una persona realmente afectada, es necesario contestar al comentario con la mayor brevedad posible. En ningún caso deberíamos dejar pasar más de 24 h sin ofrecer alguna solución al usuario.

Con el paso del tiempo, ya habrás visto todo tipo de críticas y comentarios negativos acerca de tu marca, por eso es aconsejable diseñar unas “respuestas preestablecidas” para cada uno de estos casos. 

No obstante, si es un comentario que no se asemeja a ningún otro y nos pilla desprevenidos, en un primer momento siempre podremos responder que la empresa se pone a su disposición y trabajará para solucionar el problema.

Si la crisis se ha originado por un error de la propia empresa, tras reconocerlo, sería oportuno compensar al usuario (o los usuarios) afectados para intentar contrarrestar las molestias e inconvenientes que hayamos podido causarles. Todo esto comunicándolo de una manera correcta, educada y midiendo las palabras.

Valora los daños

Por mucho que creamos que lo peor ya ha pasado, es necesario que evaluemos los daños causados a la empresa, valorar si la imagen de marca ha sido atacada y comprobar si a su vez, la reputación de la organización se ha visto también alterada.

Perder la confianza de un usuario y/o de un cliente por culpa de un episodio de crisis, es algo que será difícil recuperar, por eso, todos los esfuerzos tras una fuerte crisis, deben ir encaminados a recuperar esta confianza y credibilidad.

En casos en los que las crisis son de gran magnitud, el comité de crisis tomará parte del asunto y si lo cree oportuno, redactará un comunicado desde la dirección de la empresa.

Aprende

Si algo bueno podemos sacar de cualquier crisis, es el aprendizaje. 

Durante estos episodios y con ayuda de herramientas de monitorización, podremos registrar la evolución de la crisis y cada movimiento que hayamos efectuado para poder modificar los protocolos de crisis que previamente teníamos establecidos.

Nunca se sabe cuándo puede saltar la alarma… así que mejor estar prevenidos.

Si aún tienes dudas sobre la gestión de crisis online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a definir una estrategia solida y efectiva para posibles crisis reputacionales en redes sociales.

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Marina Muñoz
marina@seoinhouse.es


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