Chatbots: consejos de implementación y uso

Los chatbots cada vez están más presentes en la estrategia de contenidos de las grandes marcas. Sin embargo, el desconocimiento de sus ventajas y su correcta gestión hace que muchas empresas se muestren recelosas, pero la verdad es que esta tecnología nos permite crear una experiencia más rápida y sencilla para los usuarios, lo que se traduce en más conversiones y mejor imagen de marca. ¿Quieres conocer más acerca de estos chatbots?

Usos de los chatbots en la estrategia de contenidos

Podríamos definir a los chatbots como pequeños robots que interactúan con los usuarios a través de una plataforma online, como son las apps de mensajería de Facebook Messenger o Telegram. Esta tecnología reconoce nuestro lenguaje y nos permite mantener una conversación para solucionar gestiones como reclamaciones o búsquedas de información y productos. Los chatbots pueden ofrecer texto, imágenes, enlaces y otros botones de llamada a la acción.

Todo esto es increíblemente útil para la gestión de un negocio en el canal online, pues permite que un restaurante pueda cerrar reservas a través de Facebook Messenger, que un pasajero pueda cambiar la fecha de su vuelo, o preguntar si hay disponibilidad en un hotel en particular.

También es posible resolver dudas sobre un producto concreto, lo que facilita la compra online. Por tanto, podemos concluir que dos sus principales funcionalidades son las siguientes:

• Funcionalidad de asistente virtual. Permite complementar el servicio de atención al cliente para gestionar incidencias o para resolver dudas. Para ello, se recomienda programar los chatbots con toda la información relativa a las preguntas más frecuentes de un negocio.
• Funcionalidad de buscador. Un bot programado adecuadamente facilita el camino hacia la venta y la conversión, pues es capaz de identificar el producto o servicio concreto sobre el que le habla el usuario.

En este sentido, los usos más habituales de los chatbots dentro de una estrategia de marketing digital son los siguientes:

• Moderar conversaciones y responder a preguntas sencillas sobre la marca o sobre un producto concreto.
• Detallar el funcionamiento de un producto.
• Confirmar datos de reserva y realizar pequeños cambios de servicio, como comprobar disponibilidad y cambiar fechas.
• Enviar información por correo electrónico.

Teniendo en cuenta que los chatbots nos permiten gestionar tareas específicas dentro de una estrategia de marketing, tanto a nivel de ventas como de marca,  podemos resumir que estas son sus ventajas de los chatbots para las empresas:

• Permite ofrecer una respuesta en tiempo real a los clientes con disponibilidad 24/7, lo que también permite ahorrar en recursos humanos y técnicos.
• Está presente en el canal de comunicación preferido de los usuarios (ya sea integrado dentro de una red social o dentro de la app de la marca), sin necesidad de desarrollar y descargar ninguna app extra.
• Aumenta el engagement y mejora la imagen de margen, lo que conlleva una mayor fidelización de clientes.
• Resulta eficaz como generador de leads, ya que los chatbots son capaces de conducir el diálogo a la consecución de objetivos.
• Ofrece una mejor experiencia de usuario porque elimina la necesidad de contar con un menú lleno de botones.

Además, estos chatbots son como los asistentes de voz Siri o Cortana, pero en formato texto, por lo que se posibilita su uso para cualquier persona y en cualquier lugar.

Consejos sobre la implementación de chatbots

Para implementar correctamente un chatbot, a lo primero que debemos prestar atención es a la intencionalidad. ¿Qué servicio va  a ofrecer tu chatbot? ¿Cuál es la finalidad de la conversación? En base a este objetivo se lleva a cabo el diseño de la experiencia conversacional, a través de la cual se conduce al usuario por un camino concreto hacia una meta específica.

Los chatbots se programan para entender el motivo y la intención de la conversación y son capaces de interpretar las respuestas para decidir qué responder a continuación. Sin embargo, estos programas informáticos basados en Inteligencia Artificial necesitan ser entrenados para que puedan ofrecer un abanico más amplio de respuestas a una cuestión concreta.

Por este motivo las preguntas que haga el bot deben ser siempre cerradas y predefinidas. Las preguntas abiertas pueden dar lugar a una interpretación errónea del contenido o contexto y no ofrecer una respuesta efectiva. De ahí la importancia de trabajar adecuadamente la estrategia de contenidos para chatbots que aporte valor al usuario y que cada vez sea más personalizada.

Para conseguir esta experiencia satisfactoria para el usuario y en consonancia con los objetivos de la empresa es importante que la implementación de estos chatbots tenga en cuenta los siguientes elementos:

• Sistema de clasificación del contenido con capacidad de actualización.
• Creación de relaciones semánticas potentes.
• Una buena arquitectura interna para la gestión de contenidos y respuestas.
• Una taxonomía adecuada.
• Un juego de vocabulario controlado que sea capaz de interpretar frustración del cliente.

Para implementar una estrategia de chatbots basta con aprovechar plataformas ya existentes y que los usuarios están acostumbrados a usar. Son una herramienta muy útil para completar la gestión de redes sociales de la marca, ya que son el principal canal de comunicación de una empresa con su comunidad y con sus clientes.

Recomendaciones sobre chatbots

Sin embargo, es importante atender a dos de los principales riesgos de estas acciones. Por una parte, es importante que los mensajes enviados por los bots tengan personalidad, que reflejen una forma de comunicación natural y acorde con la línea de la marca, como lo haría cualquier empleado, con respuestas variadas y no siempre repitiendo los mismos términos.

Y por otra parte, también es importante ofrecer la posibilidad de contar con una gestión personalizada fuera de los chatbots para aquellas situaciones en las que este servicio no consigue resolver las necesidades de los usuarios. Por esta razón es importante programar una alerta que detecte las interacciones negativas ante un servicio que no está siendo el adecuado y que permita derivar la conversación hacia el departamento de atención al cliente, a través de una llamada o del mismo chat.

Es importante ser consciente de que para un usuario es la propia compañía quién está respondiendo a sus mensajes y por tanto es su imagen y prestigio lo que está en juego. Por lo tanto, detrás de una estrategia de chatbots siempre debe haber un profesional que sea capaz de llegar donde la tecnología nos llega cuando se trata de comunicarte con tus clientes a través del canal online.

Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes y las experiencias pioneras en este caso muestran CTR y engagement altísimos. Para aprovechar todo su potencial, es necesario atender tanto a la parte humana como técnica.